Registrar el Problema y cruzarlo con la Base de Datos de Errores Conocidos
Un problema puede surgir por
si solo o ser la combinación de uno o más incidentes. Una vez que el problema
se registra, los técnicos de problemas chequearán si ya fue reportado con
anterioridad y si se conoce una solución temporal o definitiva.
Problemas que tienen Solución Temporal/Solución
Definitiva: Errores Conocidos
Si el problema reportado
tiene una solución temporal o definitiva, es un Error Conocido. Los técnicos del Centro de Atención al
Usuario pueden darle al usuario una solución temporal o definitiva. Los
técnicos deben anotar la ocurrencia del problema e incrementar el contador del
mismo para poder evaluar la frecuencia con la que dicho problema aparece.
Clasificar el Problema para Determinar la Prioridad Correcta
Es importante clasificar el problema con
• Categoría,
Subcategoría y Elemento
• Impacto
en el negocio y Urgencia
La clasificación ayuda a los técnicos a determinar la
prioridad del problema.
Analizar el problema para determinar la causa raíz
Cuando se clasifica un
problema, los técnicos tienen una idea clara de por dónde empezar. Dependiendo
de si el problema se encuentra en la máquina del usuario, en el servidor Proxy
o en el cortafuegos, los técnicos usarán distintas herramientas para diagnosticar y resolver el problema. Los técnicos
registran todos los síntomas y las causas raíz relacionadas con las soluciones
temporales y definitivas.
Ofrecer una Solución o Iniciar una Petición de Cambio
Los técnicos se ponen en
contacto con los usuarios si encuentran una solución disponible. Si el problema
requiere algunos cambios en el sistema, pueden ofrecer soluciones temporales e
iniciar una Petición de Cambio.
Ej: Un grupo de usuarios no pueden conectarse a Internet, la causa
raíz de ello es el cortafuegos. Los técnicos pueden ofrecer a los usuarios una
solución temporal para acceder a Internet e iniciar una petición de cambio para
sustituir el cortafuegos y prevenir así indisponibilidades en el acceso a
Internet en el futuro.
Cerrar el Problema
A pesar de que los técnicos
de Problemas cierran el problema, es responsabilidad de los ingenieros o el
personal de primera línea de soporte del Centro de Atención al Usuario mantener
a los usuarios informados sobre el progreso y las actividades. Cuando los
usuarios tienen un único punto de contacto, no deben ir explicando su situación
a diferentes técnicos. Además, el personal de primera línea que ha registrado
la llamada debe asegurarse de que la solución cumple exactamente con las
necesidades del usuario.
