Gestión del Incidente
en un día típico
Un incidente es una interrupción
del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. El objetivo de Gestión
del Incidente es reestablecer a su estado normal los servicios de TI tan pronto
como sea posible, con soluciones temporales o definitivas, asegurándose de que
ello no afecte al negocio.
La Gestión del Incidente subraya la necesidad de tener un
proceso de reestablecimiento del servicio.
La Función Centro de Servicio al
Usuario (“Service Desk” ) es el nexo que une los módulos de Soporte de
Servicio en un Único Punto de Contacto
con el usuario, asegurando así que los servicios de TI se centran en el
negocio.
• Registra
los detalles basicos del Usuario
• Identifica
si el usuario informa de una
interrupción o está pidiendo un nuevo servicio
• Si
está preguntando por un nuevo servicio – Nueva Petición de servicio
•
Entrena a tus analistas de helpdesk para atender a los
usuarios que piden nuevos servicios
•
Entrénalos para que registren las peticiones con
detalles sobre urgencia y prioridad
Entrena al equipo de helpdesk para que
busque nuevos planes de servicio e hitos.
•
Entrénalos en dónde buscar para responder a las FAQs.
• Si
el usuario está notificando una interrupción o parada – Incidente
•
Determina cuándo es un Incidente o no mediante un
diagnóstico básico
•
Verifica si puedes ayudar con una solución de la base
de datos del conocimiento
•
Asigna el Incidente al Grupo de Especialistas de
Soporte
•
Trabaja cerca del Grupo de Especialistas de Soporte
para ofrecer soluciones al usuario
•
Cierra el Incidente con la confirmación del usuario
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