Diagrama de Flujo de Gestión del Problema en ServiceDesk Plus:

• Detección del Problema y Clasificación
• Prioridad del Problema
• Análisis del Problema
• Soluciones, Soluciones Temporales y Registro de Errores Conocidos
• Cierre del Problema

Paso 1: Detección del Problema y Clasificación
Los técnicos de Problemas pueden ver el origen de todos los incidentes basándose en la clasificación
de Category > Sub Category > Item. Los informes de los 10 incidentes que más se repiten de cada
categoría dan una idea clara de lo que debe arreglarse en primer lugar.

Paso 2: Prioridad del Problema

Dependiendo de la Urgencia y el Impacto del problema, se puede establecer la prioridad del mismo. Esta priorización ayudará a los técnicos a seleccionar los distintos problemas y llevar a cabo las acciones necesarias, centrándose primero en los problemas críticos.

Paso 3: Análisis del Problema

Los técnicos pueden analizar la causa raíz y el impacto de los problemas y adjuntarlos en SDP como parte del problema. Esto ayuda a dar una única visión para entender cuál podría ser la causa del problema y las soluciones o soluciones temporales que se pueden ofrecer.

Paso 4: Soluciones, Soluciones Temporales y Registro de Errores Conocidos

Las soluciones quedan asociadas permanentemente a los problemas existentes. Las soluciones temporales pueden ser utilizadas por el técnico hasta que la solución definitiva esté lista.

Opcionalmente, usted puede añadir Tareas que son necesarias para aclarar el Incidente.

Paso 5: Cierre del Problema

Los técnicos trabajan para cerrar el problema, pero los supervisores necesitan informes claros para analizar patrones de problemas. Las normas para el cierre del problema  fuerzan a los técnicos a cerrar el mismo sólo si cumplimentan todos los campos obligatorios. Usted puede establecer otras reglas para el cierre del problema a través de Admin > Problem/Change Management > Problem Closure Rules. Sólo si los campos obligatorios han sido completados se puede cerrar el problema.