Gestión del problema

Registrar el Problema y cruzarlo con la Base de Datos de Errores Conocidos

Un problema puede surgir por si solo o ser la combinación de uno o más incidentes. Una vez que el problema se registra, los técnicos de problemas chequearán si ya fue reportado con anterioridad y si se conoce una solución temporal o definitiva. 

Problemas que tienen Solución Temporal/Solución

Definitiva: Errores Conocidos

Si el problema reportado tiene una solución temporal o definitiva, es un Error Conocido.  Los técnicos del Centro de Atención al Usuario pueden darle al usuario una solución temporal o definitiva. Los técnicos deben anotar la ocurrencia del problema e incrementar el contador del mismo para poder evaluar la frecuencia con la que dicho problema aparece.

Clasificar el Problema para Determinar la Prioridad Correcta

Es importante clasificar el problema con

• Categoría, Subcategoría y Elemento

• Impacto en el negocio y Urgencia

La clasificación ayuda a los técnicos a determinar la prioridad del problema.

Analizar el problema para determinar la causa raíz

Cuando se clasifica un problema, los técnicos tienen una idea clara de por dónde empezar. Dependiendo de si el problema se encuentra en la máquina del usuario, en el servidor Proxy o en el cortafuegos, los técnicos usarán distintas herramientas para diagnosticar  y resolver el problema. Los técnicos registran todos los síntomas y las causas raíz relacionadas con las soluciones temporales y definitivas.  

Ofrecer una Solución o Iniciar una Petición de Cambio

Los técnicos se ponen en contacto con los usuarios si encuentran una solución disponible. Si el problema requiere algunos cambios en el sistema, pueden ofrecer soluciones temporales e iniciar una Petición de Cambio. 

Ej: Un grupo de usuarios no pueden conectarse a Internet, la causa raíz de ello es el cortafuegos. Los técnicos pueden ofrecer a los usuarios una solución temporal para acceder a Internet e iniciar una petición de cambio para sustituir el cortafuegos y prevenir así indisponibilidades en el acceso a Internet en el futuro.

Cerrar el Problema

A pesar de que los técnicos de Problemas cierran el problema, es responsabilidad de los ingenieros o el personal de primera línea de soporte del Centro de Atención al Usuario mantener a los usuarios informados sobre el progreso y las actividades. Cuando los usuarios tienen un único punto de contacto, no deben ir explicando su situación a diferentes técnicos. Además, el personal de primera línea que ha registrado la llamada debe asegurarse de que la solución cumple exactamente con las necesidades del usuario.