Gestión del Incidente

Diagrama de flujo del Incidente en ServiceDesk Plus

• Detección del Incidente

• Registro de detalles del Incidente

• Clasificación del Incidente

• Ofrecimiento de Soluciones temporales o definitivas

• Escalado / Archivo de un nuevo problema o asociación a un problema ya existente

• Cierre del Incidente

Paso 1: Detección del Incidente:

Cuando entra una petición, ServiceDesk Plus le ayuda a definir el Tipo de Petición. Cuando el informe de la petición es sobre una interrupción o un fallo en la Calidad del Servicio, la petición se clasifica como un Incidente. Cuando la petición requiere la instalación de un Nuevo Servicio, se clasifica como Petición de Nuevo Servicio.

Paso 2: Registro de los Detalles del Incidente

Cuando se detecta un Nuevo Incidente, es importante para el técnico del CAU calificar el mismo. Los técnicos del CAU pueden calificar el incidente hacienda las preguntas correctas que ayudarán a los técnicos del Nivel 2 a resolver el Problema más rápidamente. ServiceDesk Plus le ayuda a registrar todos los detalles de lo incidentes.

Definir la Matriz de Prioridades

La Matriz de Prioridades le ayuda a determinar la prioridad adecuada basándose en los valores dados por el impacto del negocio y la urgencia. Los gestores del CAU pueden configurar esto una sola vez y ServiceDesk Plus asignará la prioridad adecuada. Esta es una de las buenas prácticas de ITIL en lo concerniente a Gestión del Incidente. De todos modos, está diseñada para ser lo suficientemente flexible como para que usted ignore la Matriz de Prioridad y sean los técnicos y los usuarios los que definan las prioridades (pero no es recomendable que haga esto)  Admin > Helpdesk Customizer > Priority Matrix  

Paso 3: Clasificación del Incidente

Los técnicos del CAU pueden clasificar el incidente mientras se crea un nuevo incidente o una actualización Category > Sub Category > Item en un incidente levantado por el usuario.  La clasificación de incidentes es muy importante para entender el origen de todos sus incidentes. 

Paso 4: Ofrecer una Solución Temporal o Definitiva

Los técnicos del CAU pueden buscar soluciones temporales o soluciones definitivas ya existentes para las peticiones y dárselas a los usuarios inmediatamente.

Paso 5: Dar de alta un problema Nuevo o asociarlo a uno ya existente

Los técnicos del CAU tienen que agrupar incidentes similares que apunten al mismo Category > Sub

Category >  Item  y dar de alta problemas nuevos o asociarlos a problemas preexistentes. Una vez

Un incidente debe cerrarse sólo cuando los usuarios confirman que la solución les ha servido. Los técnicos del CAU necesitan ser el Único Punto de Contacto (SPC, Single Point of Contact) y mantener a los usuarios informados hacienda seguimiento de su status y asegurándose de que todos los incidentes son resueltos y cerrados. Es una dura tarea la de cerciorarse de que todos los usuarios van confirmando el cierre de los incidentes.

Crear y Educar a los usuarios  acerca de sus políticas de cierre

Usted puede decidir que el CAU resuelva asuntos y luego pasen por usted. Los usuarios deben confirmar que el Incidente ha quedado resuelto, si no responden en un plazo máximo de 10 días se asume que están de acuerdo con el cierre del incidente.

ServiceDesk Plus le ayuda con el cierre del Incidente

Sus técnicos del CAU pueden resolver incidentes y cambiar el status de las peticiones al estado resuelto. ServiceDesk Plus enviará un email a la persona que hizo la petición preguntándole si la solución le fue útil. Si los usuarios no responden en 10 días, la petición se cerrará automáticamente.

Paso 6: Cierre del Incidente