Flujo de Trabajo de Gestión del Cambio

•              Iniciar la Petición de Cambio

•              Planes del Cambio y CAB (Change Advisory Board, Comité de Control de Cambios)

•              Aprobación por parte de los miembros del CAB

•              Coordinación de la Implementación del Cambio

•              Revisión Post Implementación

•              Historia del Cambio

Iniciar la Petición de Cambio

Usted puede iniciar una Nueva Petición de Cambio o iniciar un cambio a partir de uno o más Problemas. La Petición de Cambio se considera basándose en el Impacto del Negocio, la Urgencia y la Prioridad. El plan del Cambio se realiza para comenzar con el proceso del cambio.

El Plan del Cambio necesita tener datos completos sobre las razones para acometer el mismo, tales como cuánto impactará dicho cambio en el negocio. La etapa de Planificación del Cambio necesita tener la siguiente información, de tal manera que los Gestores del Cambio y el CAB tengan todos los detalles para tomar decisiones informadas:

•              Análisis del Impacto – riesgos involucrados en la implementación del cambio

•              Desarrollo del Plan – cómo se implementará el plan 

•              Vuelta Atrás del Plan - plan para reestablecer las cosas de vuelta a su estado original si falla el plan

•              Lista de Comprobación (Checklist) – Lista de elementos obligatorios requeridos para que el plan tenga éxito 

Planes del Cambio y CAB (Change Advisory Board, Comité de Control de Cambios)

•              ServiceDesk Plus ofrece 4 tipos distintos de construcción de Planes del Cambio.

•              Cambio Estándar

•              Cambio Menor 

•              Cambio Mayor 

•              Cambio Significativo

ServiceDesk Plus le permite definir y configurar sus propios Tipos de Cambio con un código de colores que denota la gravedad de cada uno.

Cambio Estándar

Los Cambios Estándar son cambios preaprobados autorizados por el Gestor del Cambio basándose en las políticas de Gestión. Los cambios frecuentes, tales como actualizaciones de RAM permitidas para usuarios de PCs o la lista de aplicaciones software permitidas, pueden ser preaprobadas por el Gestor del Cambio, así los cambios se llevan a cabo más rápidamente.

Cambio Menor

Un cambio Menor se define como un cambio que tiene un bajo impacto en el negocio y no consume muchos recursos. El Gestor del Cambio es quien aprueba los Cambios Menores.

Change Advisory Board

ServiceDesk Plus le permite crear CABs. Basándose en los tipos de cambio definidos, usted puede decidir enviar el plan del cambio a los miembros del CAB para su aprobación. Puede crear distintos CABs tales como CAB de Emergencia, CAB Técnico, etc.

Aprobación por parte de los miembros del CAB

Los miembros del CAB se reúnen una vez cada dos semanas o una vez al mes para discutir los cambios que deben someterse a su aprobación. Basándose en el plan del cambio y en el análisis de riesgos, los miembros del CAB toman una decisión unánime para Aceptar o Rechazar el Plan del Cambio.

Coordinación de la Implementación del Cambio

• Calendario del Cambio (FSC, Forward Schedule of Change)

Todos los cambios aprobados tienen que ser implementados con el mínimo tiempo de parada del servicio. ServiceDesk Plus le ofrece modelos de informe basados en la Prioridad, la Urgencia, por Incidente y Problema, lo cual ayuda al Gestor del Cambio a priorizar y planificar los cambios.

Calendario del Cambio

Los cambios se programan y publican basándose en los cambios considerados para la próxima implementación.  El Calendario de Cambios mantiene a todo el mundo informado de cuándo estará caído un servicio determinado por tareas de mantenimiento y cuándo se reestablecerá.  

Implementaciones 

ServiceDesk Plus le ayuda a hacer el seguimiento de tareas importantes relacionadas con la implementación de cambios aprobados. Una Petición de Cambio puede desglosarse en múltiples tareas con distintos propietarios. El Gestor del Cambio puede delegar tareas en los técnicos, programar y hacer seguimiento del estado de las mismas. Las tareas les dan a los Gestores del Cambio un mayor control de los detalles durante la implementación de un cambio.

Revisión Post Implementación

La Revisión Post Implementación ayuda al Gestor del Cambio a hacer seguimiento del desarrollo del cambio mediante:

•              La captura de las incidencias ocurridas durante el cambio

•              El seguimiento KPI (Key Performance Indicators, Indicadores Clave) para medir la efectividad del cambio

No pierda de vista la Historia del Cambio:

Así como la Gestión del Cambio implica claves de negocio, es importante mantener la documentación sobre el cambio perfectamente clara. ServiceDesk Plus no pierde de vista la Historia completa del cambio. Esto le ayuda a auditar los cambios y a disponer de toda la información tal como cuándo se editó el plan para el cambio, cuándo fue aprobado, quién lo aprobó, etc. Las Propiedades de la Vista le ayudan a mantener un registro de todos los cambios para propósitos de auditoría.

 Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB,

Configuration Management Database) 

Descubra los activos: 

ServiceDesk Plus le ayuda a descubrir todos sus activos de TI tales como estaciones de trabajo (windows, Linux y Apple Mac), impresoras, routers, switches y puntos de acceso, dejando todos los activos y sus detalles en un mismo lugar. ServiceDesk Plus le ayuda a asignar identificadores y nombres de activos para poder identificarlos de manera única.

Inventario Detallado de Activos

La búsqueda exhaustiva ofrece información detallada tal como número de modelo, estado del activo y detalles de la configuración y el inventario del mismo.

Librería de Software

ServiceDesk Plus descubre todo el software instalado en su organización y construye una librería de software con sus licencias. Ello le permite tener rápidamente informes del software adquirido frente al instalado y al software con licencia que rara vez se usa, lo que le ayuda a establecer una línea en la gestión de las licencias del software.  

Relaciones entre Activos

Cuando un Servicio de TI está caído, necesita usted saber cuántos usuarios se verán afectados? ServiceDesk Plus le ayuda a definir y manejar las relaciones entre activos. ServiceDesk Plus le ofrece tres tipos de relación que usted puede usar para denotar las relaciones entre activos.

• Relaciones de Conexión

• Relaciones de Uso

• Relaciones de Contenido