Flujo de Trabajo de Gestión del Cambio
•
Iniciar la Petición de Cambio
•
Planes del Cambio y CAB (Change Advisory Board, Comité
de Control de Cambios)
•
Aprobación por parte de los miembros del CAB
•
Coordinación de la Implementación del Cambio
•
Revisión Post Implementación
•
Historia del Cambio
Iniciar la Petición de Cambio
Usted puede iniciar una Nueva Petición de Cambio o iniciar un
cambio a partir de uno o más Problemas. La Petición de Cambio se considera
basándose en el Impacto del Negocio, la Urgencia y la Prioridad. El plan del
Cambio se realiza para comenzar con el proceso del cambio.
El Plan del Cambio necesita
tener datos completos sobre las razones para acometer el mismo, tales como
cuánto impactará dicho cambio en el negocio. La etapa de Planificación del Cambio necesita tener la siguiente información,
de tal manera que los Gestores del Cambio y el CAB tengan todos los detalles
para tomar decisiones informadas:
•
Análisis del Impacto – riesgos involucrados en la
implementación del cambio
•
Desarrollo del Plan – cómo se implementará el plan
•
Vuelta Atrás del Plan - plan para reestablecer las
cosas de vuelta a su estado original si falla el plan
•
Lista de Comprobación (Checklist) – Lista de elementos
obligatorios requeridos para que el plan tenga éxito
Planes del Cambio y CAB (Change
Advisory Board, Comité de Control de Cambios)
•
ServiceDesk Plus ofrece 4 tipos distintos de
construcción de Planes del Cambio.
•
Cambio Estándar
•
Cambio Menor
•
Cambio Mayor
•
Cambio Significativo
ServiceDesk Plus le permite
definir y configurar sus propios Tipos de Cambio con un código de colores que
denota la gravedad de cada uno.
Cambio Estándar
Los Cambios Estándar son cambios
preaprobados autorizados por el Gestor del Cambio basándose en las políticas de
Gestión. Los cambios frecuentes, tales como actualizaciones de RAM permitidas
para usuarios de PCs o la lista de aplicaciones software permitidas, pueden ser
preaprobadas por el Gestor del Cambio, así los cambios se llevan a cabo más
rápidamente.
Cambio Menor
Un cambio Menor se define como
un cambio que tiene un bajo impacto en el negocio y no consume muchos recursos.
El Gestor del Cambio es quien aprueba los Cambios Menores.
Change Advisory Board
ServiceDesk Plus le permite
crear CABs. Basándose en los tipos de cambio definidos, usted puede decidir
enviar el plan del cambio a los miembros del CAB para su aprobación. Puede
crear distintos CABs tales como CAB de Emergencia, CAB Técnico, etc.
Aprobación por parte de los
miembros del CAB
Los miembros del CAB se reúnen
una vez cada dos semanas o una vez al mes para discutir los cambios que deben
someterse a su aprobación. Basándose en el plan del cambio y en el análisis de
riesgos, los miembros del CAB toman una decisión unánime para Aceptar o Rechazar el Plan del Cambio.
Coordinación de la
Implementación del Cambio
• Calendario del Cambio (FSC,
Forward Schedule of Change)
Todos los cambios aprobados
tienen que ser implementados con el mínimo tiempo de parada del servicio.
ServiceDesk Plus le ofrece modelos de informe basados en la Prioridad, la
Urgencia, por Incidente y Problema, lo cual ayuda al Gestor del Cambio a
priorizar y planificar los cambios.
Calendario del Cambio
Los cambios se programan y
publican basándose en los cambios considerados para la próxima
implementación. El Calendario de Cambios
mantiene a todo el mundo informado de cuándo estará caído un servicio
determinado por tareas de mantenimiento y cuándo se reestablecerá.
Implementaciones
ServiceDesk Plus le ayuda a
hacer el seguimiento de tareas importantes relacionadas con la implementación
de cambios aprobados. Una Petición de Cambio puede desglosarse en múltiples
tareas con distintos propietarios. El Gestor del Cambio puede delegar tareas en
los técnicos, programar y hacer seguimiento del estado de las mismas. Las
tareas les dan a los Gestores del Cambio un mayor control de los detalles
durante la implementación de un cambio.
Revisión Post Implementación
La Revisión Post Implementación
ayuda al Gestor del Cambio a hacer seguimiento del desarrollo del cambio
mediante:
•
La captura de las incidencias ocurridas durante el
cambio
•
El seguimiento KPI (Key Performance Indicators,
Indicadores Clave) para medir la efectividad del cambio
No pierda de vista la Historia
del Cambio:
Así como la Gestión del Cambio
implica claves de negocio, es importante mantener la documentación sobre el
cambio perfectamente clara. ServiceDesk Plus no pierde de vista la Historia
completa del cambio. Esto le ayuda a auditar los cambios y a disponer de toda
la información tal como cuándo se editó el plan para el cambio, cuándo fue
aprobado, quién lo aprobó, etc. Las Propiedades de la Vista le ayudan a
mantener un registro de todos los cambios para propósitos de auditoría.
Base de Datos de Gestión de la
Configuración (CMDB,
Configuration Management Database)
Descubra los activos:
ServiceDesk Plus le ayuda a
descubrir todos sus activos de TI tales como estaciones de trabajo (windows,
Linux y Apple Mac), impresoras, routers, switches y puntos de acceso, dejando
todos los activos y sus detalles en un mismo lugar. ServiceDesk Plus le ayuda a
asignar identificadores y nombres de activos para poder identificarlos de
manera única.
Inventario Detallado de Activos
La búsqueda exhaustiva ofrece información detallada tal como
número de modelo, estado del activo y detalles de la configuración y el
inventario del mismo.
Librería de Software
ServiceDesk Plus descubre todo
el software instalado en su organización y construye una librería de software
con sus licencias. Ello le permite tener rápidamente informes del software
adquirido frente al instalado y al software con licencia que rara vez se usa,
lo que le ayuda a establecer una línea en la gestión de las licencias del
software.
Relaciones entre Activos
Cuando un Servicio de TI está
caído, necesita usted saber cuántos usuarios se verán afectados? ServiceDesk
Plus le ayuda a definir y manejar las relaciones entre activos. ServiceDesk
Plus le ofrece tres tipos de relación que usted puede usar para denotar las
relaciones entre activos.
• Relaciones
de Conexión
• Relaciones
de Uso
• Relaciones
de Contenido
